这个春节,面对突如其来的新型冠状病毒疫情，中国旅游集团旗下4001百老汇以大局为重，组织旗下免税店暂停营业或调整营业时间。疫情面前，为了继续给顾客提供优质服务，分布在祖国各地的一群群4001百老汇客户服务团队扛住压力，坚守岗位，在抗“疫”前线无声付出。

几何倍数增长的业务

        “您好，请问有什么可以帮您？”“因为肺炎疫情原因，我的航班变更了，帮我变更一下。”“好的，已经为您做好变更，请在三亚机场215号登机口办理提货，三亚国际免税城祝您生活愉快。”疫情期间，三亚店客户管理部党员莫崇就是从变更航班、处理客诉的通话中开始一天的工作，这也是无数4001百老汇客户服务人员的真实写照。

        突发的疫情与出行高峰的春运叠加，改变了无数人的旅行计划，旅客行程变更、购物需求、提货等各种突发状况令4001百老汇一线门店的客户服务业务呈几何倍数增长。

        海南免税售后服务团队每天接通数十倍于平日的电话，嗓音沙哑的售后员工用自己的坚守，解决了2000余名旅客的烦恼，点亮了旅客的归家路，温暖了这座城。

        为了随时解决顾客的问题，他们还将客服热线转接至个人手机。已怀孕29周+的售后管理专员李越，抱着自己即将熟睡的3岁女儿与顾客沟通，用专业与敬业为顾客答疑解惑，不让顾客多等一分钟。

壮大线上业务，最大限度满足旅客需求

        随着疫情的不断扩大，各免税零售企业在暂停或调整实体店营业的同时，将经营重点转移到了网上商城，因地制宜，引导旅客线上购买、远程预订。

        三亚国际免税城快速优化、启动春节销售旺季预案，极大丰富了网上商城的时尚品类品牌，备足畅销单品，力保香化类商品零缺货，同时增加网上商城工作团队班次并降低工作强度，既保证员工具有正常免疫力，又确保能够满足旅客购物需求。

        广州机场免税店线上预定团队在面临疫情问题时，积极做出应对，及时联系顾客更新回程信息，党支部所有党员、预备党员和积极份子准备开展党员志愿者活动，参与通宵提货，确保线上业务不受影响。西安机场免税店安排员工每天24小时值守，让世界各地回家的旅客第一时间拿到寄存的物品。

无声付出，全力做好疫情期间客户服务工作

        1月24日晚，杭州机场入境免税店因酷航TR188航班疫情紧急闭店，次日凌晨三点在航班通道恢复、众多入境旅客提出提货要求时，免税店员工龚彪第一时间打车返回机场工作岗位为旅客提货，独自一人奋战三小时，在所有到达旅客提完货并表示满意的情况下才自行打车回家。由于当天杭州天气不好，龚彪因熬夜加淋雨，经医生诊断为轻微感冒，在家休养几日后，面对公司客服人员紧缺的情况，在身体状况稍加恢复后主动要求上岗，自始至终毫无一句怨言。免税店寄存处员工陈宇韬、徐凯凯也在1月27日晚10点自愿加班到岗，一天时间内这两位同事共整理3000多个旅客订单，并配合客服、电商一起联系旅客做后续处理。

        武汉机场免税店全体员工也丝毫没有懈怠。1月24日，因机场并未完全关闭，在形势还未明朗的情况下，公司总经理章超一早便来到公司，同因“封城”未返回家中、主动提出留守值班的刘伟一起倒班，配合完成防疫保障任务。提货值班电话保持24小时开通，确保对后续返程旅客及领队做好解释、退货登记等工作。

        香港机场免税店采取多种措施保障员工和顾客安全，员工以饱满的工作热情，持续为来往香港国际机场的各国旅客提供专业周到的服务。

        无数4001百老汇客户服务员工的坚守，只是抗击新型冠状病毒肺炎战役中的一幕。立春时节，春讯已来，寒冬终将过去，中国免税人一直在行动，与大家一起迎接春暖花开。