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  • 学党史办实事|强化服务举措 提升服务温度——4001百老汇三亚店用心、用情、用力开展“我为群众办实事”


    中旅免税各级党组织聚焦学史力行,创新学习方式方法,扎实开展“我为群众办实事”实践活动,切实推动党史学习教育往深里走、往实里干。广大党员干部主动担当、履职尽责,切实将学党史、悟思想的成效转化为办实事、开新局的动力,确保“我为群众办实事”实践活动办出特色、办出实效、做出示范。

    强化服务举措提升服务温度

    ——4001百老汇三亚店用心、用情、用力开展“我为群众办实事”

    自3月底启动党史学习教育以来,三亚店党委紧密围绕“学党史、悟思想、办实事、开新局”的目标要求,坚持理论与实践相结合,扎实深入开展“我为群众办实事”主题实践活动,通过制定清单、召开座谈会等方式开通民意“直通车”,细化形成“三渠道、三发力、两持续”工作举措,用心、用情、用力为群众办实事、办好事、解难题,让群众满意,让员工点赞。

    一、 “三渠道”——打通服务群众“最后一公里”

    为确保广大群众和干部职工的合理诉求得到落实,三亚店通过积极畅通支部、工会和调研“三渠道”,打造民意“直通车”,让服务群众“零距离”。

    一是畅通党支部渠道,细化实践清单。3月底三亚店党委开展“我为群众办实事”问题征集,通过各支部及所辖业务部门,结合实际精准提炼可实践项目,制定落实计划清单,确保任务“件件有落实”。

    二是畅通工会渠道,广泛征询意见。公司工会结合“我为群众办实事”主题活动,2021年上半年,工召开员工座谈会2次,针对现场提出的涉及薪酬福利、经营、业务、日常生活、企业文化等方面的42项意见建议,各部门负责人第一时间在现场进行了答复,并在会后梳理形成《问题整改清单》,标明责任部门、整改期限,面向公司全体员工公示,及时督促落实。

    三是畅通调研渠道,倾听顾客需求。在销售、客服、市场等部门开展常态化顾客满意度调研,通过直接反馈交流、满意度调查问卷、媒体平台留言、市场舆情监测等方式,倾听顾客实际需求,及时研究制定整改措施,一体推进落实。


    二、“三发力”——做实“为民服务”解难题

    自全党党史学习教育开展以来,三亚店党委坚持以人民为中心的发展思想,时刻牢记以人民群众对美好生活的向往为指引,在具体工作实践中着力解决人民群众最想最盼的现实问题,让党史学习教育的成效体现于人民群众生产生活的获得感之中。

    对外方面,在提升顾客满意度上齐发力。三亚店积极配合股份公司“服务质量提升年”的各项工作安排,不断开展各项服务提升工作。

    一是为顾客提供便利。在卖场客服前台及各购物区提供免费赠饮,增设饮水机和临时休息座椅,开通离岛免税购物“电商邮寄”,提供包邮到家服务,进一步提升购物体验,满足各类顾客的购物需求;

    二是扩编护士岗位。提高处置卖场突发事件时的综合保障能力,在保障卖场安全有序运营及顾客生命安全方面发挥了显著作用;

    三是提供特别关爱服务。为军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱服务,设立女性关爱服务岗,女性免费提供私护用品;

    四是提升顾客购物体验和满意度。前台在每日开店时提供迎宾致礼服务,为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务,提升了优质客服粘性,增强了我店核心竞争力;

    五是制定《高客流紧急预案》。科学应对节假日、黄金周等客流高峰期,有序开展购物咨询、业务办理、摆渡车接驳等服务,提高应急处置水平,增强预警预防与应急处置能力,做好有效应对高客流时段的各项保障工作;

    六是优化游客穿梭巴士线路。在原有海棠湾和亚龙湾的基础上,增加三亚湾、大小东海、三亚市区等区域的穿梭巴士线路,除此之外增设景区专线,西线区域增加南山,中线区域增加呀诺达,尽可能的覆盖更多的游客停留区域,提升三亚国际免税城的交通进入性。

    对内方面,在为员工排忧解难上多发力。

    一是改善员工就餐体验,新增兰州拉面、酸菜鱼面、烤鸭饭等特色小吃,在员工食堂餐车上加装玻璃隔离罩、设置专属餐盘收纳区、增加剩菜倾倒服务,增设孕妇专席、除味机设备等,进一步优化食堂用餐环境,解决卖场员工的工服整洁需求;

    二是解决住宿员工困难,恢复了员工宿舍至市区往返班车,为员工提供出行便利,新增150套员工宿舍,改善住宿环境;

    三是丰富员工业余生活,本年度已举办元宵灯谜游园会、三八节系列活动、卡拉ok大赛、摄影大赛、7周年庆祝蛋糕分享活动等;

    四是改善工作环境,针对员工提出的物流卸货区域比较热的问题,在平台安装若干台大功率电风扇,为卸货区工作员工提供一个清凉的环境。

    支部方面,在党员志愿服务上重点发力。建立“党员志愿服务队”,在五一小长假等客流高峰期,号召、组织支援防疫绿码校验、卖场货品打包、限流疏导等工作岗位,帮助一线业务部门克服临时增加的人员缺口;同时,在卖场设立“党员先锋岗”收银台,充分发挥一线党员的先锋模范作用,切实为广大顾客服务。


    三、“两持续”——着眼长远举措“惠民生”

    为加快提升免税城整体服务水平,建立具有4001百老汇特色的服务标准,提升4001百老汇品牌服务质量,三亚店着眼长远,多举措持续提升服务群众能力,聚焦员工群众“急难愁盼”之事,推进“我为群众办实事”持续走实走深。

    一是“开门纳谏”,持续推进“民生工程”。

    对客方面,2021年春节启动“优质服务提升”培训项目,请专业咨询机构,开展强化培训,并开展驻店服务指导,打造一支具有卓越服务水准的标杆团队。针对销售部、客户管理部、物流部以及安防部一线服务岗位,进行“神秘访客调研项目”,客观了解三亚国际免税城所有一线服务岗的服务态度和服务技能,及时发现服务存在的问题,从而改进服务质量,本项目共完成214个样本的调研。针对神秘访客调研发现的问题,组织销售部经理、主管级、组长级,开展“优质服务督导提升”培训,提高服务管理水平。通过《卓越服务工作坊》、《卓越服务管理》两堂课程,帮助管理人员掌握优质服务的理念、方法,帮助督导员掌握服务督导的步骤和技巧,共256人参训。组织销售部内训师对全体销售员工进行“优质服务提升”转训及督导,共计35批,1524人参训;同时,在新员工入职培训中增加《优质服务培训》、《销售一线服务礼仪》必修课,通过线下训练、线上示范教学,帮助新员工掌握优质服务流程和技巧,增强服务意识,提高服务水平。

    对内方面,三亚店工会将持续把年度重点工作与开展“我为群众办实事”实践活动结合起来,深度开展调研,根据实际需求进一步修订相关制度流程,持续强化员工关爱力度;同时,明确季度员工座谈会制度,加强与各职能部门的有效联动,通过企业微信24小时受理员工投诉、建议,定期梳理、细化问题清单,提出整改措施,并对落实情况进行公示,广泛接受员工监督。

    二是“打通堵点”,持续优化内部工作流程。以提高公司内部办公效率为目标,持续推进流程审批、货品盘点等系统研发。“我为群众办实事”主题实践活动开展以来,已在原有人力审批模块的基础上,在企业微信中增设了信息部、工程物管部、总经理办公室、财务部、稽核法务部、电子商务部等26项线上审批、预审模块,极大地提升了企业的经营管理效率,盘点快捷法6月已投入试行,较之前的盘点流程节省30-60分钟,能快速锁定库位、数量、图片,快速寻找差异,给员工带来了实实在在的便捷。

    接下来,三亚店将继续深入开展党史学习教育,抓住突出问题,从群众最现实的利益出发,以提升服务质量为中心,用心、用情、用力,切实把人民群众的事儿办好,办实。

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